На главную 
 О журнале 
 Об издательстве 
 Сотрудничество и реклама 
English Version
 Январь 13 
ЧТО В СЕРВИСЕ ТЕБЕ МОЁМ...
Татьяна ЗИЛОТОВА

ОПЫТНЫЙ МЕБЕЛЬЩИК, ДА И ЛЮБОЙ ЗДРАВОМЫСЛЯЩИЙ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬ, ПРИСМАТРИВАЯ НОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ, ЗАВОДИТ РАЗГОВОР О ЦЕНЕ ЛИШЬ ПОСЛЕ ТОГО, КАК ВЫЯСНИТ, ГДЕ И КЕМ ИЗГОТОВЛЕН ТОТ ИЛИ ИНОЙ СТАНОК И КАКОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ЕМУ БУДЕТ ОБЕСПЕЧЕНО В ХОДЕ ЭКСПЛУАТАЦИИ. ВЕДЬ РЕПУТАЦИЯ ИЗГОТОВИТЕЛЯ СТАНКОВ НАПРЯМУЮ ЗАВИСИТ ОТ ИХ НАДeЖНОСТИ И РЕМОНТОПРИГОДНОСТИ, А ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ СЕРВИС – ЭТО ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ РАЗДЕЛ ГРАМОТНО СОСТАВЛЕННОГО КОНТРАКТА, ОСОБЕННО В СЛУЧАЕ ИМПОРТИРУЕМЫХ МАШИН. ТАКОВО МНЕНИЕ АВТОРА ПРЕДЛАГАЕМЫХ ВАШЕМУ ВНИМАНИЮ ЗАМЕТОК, КОТОРЫЕ ВОЗНИКЛИ КАК ОТКЛИК НА ПУБЛИКАЦИЮ В ИЮЛЬСКОМ ВЫПУСКЕ "МО" "КТО ПОСТАВЛЯЕТ НАМ ОБОРУДОВАНИЕ".
 

На международный рынок стоит ходить самому

Опубликованная в летнем номере "Мебельного обозрения" таблица с данными о ведущих поставщиках деревообрабатывающего оборудования и редакционный комментарий к ней, несомненно, привлекли внимание тех, кто занят обновлением станочного парка на своeм предприятии. Вот только жаль, что предшествующий таблице журнальный разворот изобилует расплывчатыми и небесспорными суждениями о взаимоотношениях продавца и покупателя, в особенности о таком серьeзном аспекте этих взаимоотношений, как сервис.
  Мне не раз приходилось иметь дело с разочаровавшимися приверженцами расхожего мнения, которое декларировано в самом начале упомянутого материала, будто при покупке импортного оборудования "проще и в конце концов дешевле получить консультацию у своего российского поставщика, а затем купить у него станок, не обременяя себя расходами на заграничные поездки". Могла бы назвать десятки предпринимателей, которые вдоволь намучились, пока пришли к выводу, что как раз на использовании всех возможностей основательно разобраться в особенностях вожделенного станка экономить не стоит; что именно обстоятельный, неспешный и "недоверчивый" подход к покупке оборудования позволяет в конце концов сберечь немало средств и нервов.
  Спору нет, поездка за границу обходится недeшево, общаться на иностранном языке не у каждого получается. Но всe же стоимость делового вояжа в сопровождении толкового переводчика несравненно меньше тех убытков, которыми может обернуться опрометчивая покупка. Тому, кто решился потратиться на дорогостоящую технику, вряд ли стоит ограничиваться рассмотрением пары-тройки предложений от российских поставщиков (весьма вероятным итогом будет сомнительное удовольствие не раз потом на родном языке "выругать продавца в случае недостатков в поставке" – цитирую обозревателя "МО"), а нужно, да просто необходимо, хотя бы раз выбраться на рынок. Имею в виду конкретный рынок машин и технологий, то есть солидную международную выставку, где можно сравнить однотипные изделия по всем параметрам и трезво соотнести обещания продавцов с их и своими реальными возможностями.
  По понятным причинам, зарубежные специализированные выставки намного богаче российских, и потому позволю себе порекомендовать читателю хотя бы одну, ближайшую из них: Holz-Handwerk, которая ежегодно проходит в Нюрнберге в конце марта. В чeтные годы она особенно интересна, поскольку совпадает по месту и времени с fensterbau – выставкой оконных и дверных технологий.
  Однако и российские технические выставки становятся всe более содержательными. Нет сомнения, что крупнейшая из них – "Лесдревмаш" – нынешней осенью побьeт собственные рекорды и по занятым площадям, и по посещаемости. На такие оптимистические ожидания настраивает ошеломляющий успех недавней "Лестехпродукции" в Сокольниках. Эта выставка, в значительной мере инспирированная нюрнбергской Holz-Handwerk, показала, наряду с прочим, что российский покупатель привыкает оценивать потенциал возможностей поставщика оборудования по доступу к информации о фирме-изготовителе и по качеству этой информации. И в этом, соглашусь с обозревателем "МО", российский рынок оборудования становится всe больше похожим на западный.
  Хотя деревообрабатывающие станки из ФРГ в целом высоко почитаются в России, о некоторых немецких фирмах приходится иногда слышать довольно резкие суждения, мол слишком осторожны их попытки продавать оборудование в СНГ при полной "незаявленности" фирмы на этом рынке. Один посетитель германского информационного стенда на "Лестехпродукции", озадаченный поиском достойного поставщика надeжного лесопильного оборудования и не стеснeнный в денежных средствах, в ответ на мою рекомендацию обратиться прямо в Германию, на фирму с мировой известностью, заявил без обиняков: "Так ведь на выставке их нет, представительства в России у них тоже нет. Купишь дорогой станок, а потом, вдруг что случится, помощи не доищешься. Да и покупать по переписке уж больно канительно. Языков мы не знаем, они по-нашему тоже не очень...". К сожалению, так сокрушался не он один. Но как ни парадоксально, это радует: действительно, российский покупатель становится разборчивым. А раз так, ему полезно чаще самому наведываться на международный рынок, чтобы продавцы его замечали и старались приспосабливать к нему свои предложения.
 

А будет ли сервис?

Немецкие фирмы, выставлявшиеся на "Лестехпродукции", эту разборчивость оценили. Те, кто давно работает на российском рынке, подтвердят, что теперь вопрос "сколько это стоит?" спешат задать лишь неискушeнные новички или простодушные провинциалы, посланные в столицу на разведку. Станок, демонстрируемый на стенде или в торговом зале, как правило, ещe не "это", то есть вовсе не обязательно то самое, что нужно не вполне осведомлeнному или не созревшему покупателю. И станкоторговцы, усвоившие постулаты истинного сервиса, не отпустят посетителя, не выяснив, за чем же всe-таки он пришeл. Собственно, с этого сервис и начинается.
  Для дальновидного станкоторговца "обработать заказчика" отнюдь не означает убедить несмышлeнного взять изделие подороже, с ненужными "наворотами". Куда перспективнее подобрать клиенту машину оптимальных размеров и производительности, со всей необходимой оснасткой для выполнения насущных задач и возможностью дооснастки, среди прочего, дорогостоящими нестандартными электронными или механическими средствами, с учeтом задач будущего. Большинство германских заводов уже давно комплектуют основную часть выпускаемых станков индивидуально, причeм оптимальный вариант каждого изделия подбирается не столько с учeтом того, каким его воображает себе заказчик, сколько на основе рекомендаций технологов-практиков – поддерживать связь с ними обязаны по долгу службы проектировщики и конструкторы станкостроительной фирмы. И это тоже составляющая сервиса.
  В Германской Ассоциации производителей деревообрабатывающего оборудования (она входит в общефедеральный Союз немецких машиностроителей VDMA) состоит примерно полторы сотни станкостроительных фирм. Лишь треть из них сегодня замечена на российском рынке. Казалось бы, спад производства в Западной Европе должен подталкивать немецких изготовителей станков к увеличению экспорта в "самую лесную страну мира". Что же их сдерживает? Наверняка на любом заводе в числе первостепенных причин назовут трудности с организацией для российских заказчиков достойного сервиса – такого же, какой давно стал само собой разумеющимся для западных потребителей. А на Западе сервис – это внушительный список всевозможных услуг, нацеленных на то, чтобы клиент смог предельно быстро и без недоразумений приобрести подходящее оборудование и с его помощью начал бы зарабатывать больше денег.
  Возможность организовать такой – выгодный для заказчика – послепродажный сервис для уважающей себя станкостроительной фирмы не менее важна (если не важнее), чем само по себе увеличение объeма продаж. Присмотревшись к наиболее активным германским фигурантам российского рынка, можно убедиться, что такой подход соблюдается независимо от того, как организована продажа: через собственное представительство или при посредничестве доверенных станкоторговцев.

"Вайниг" укрепляется в федеральных округах

Производственная группа Weinig с торговым оборотом в немалые десятки миллионов евро, похоже, лидирует по этому показателю на постсоветском рынке деревообрабатывающего оборудования. Группа объединяет полдюжины заводов, которые расположены в Германии, Швеции, Швейцарии и выпускают практически все виды станков, используемых в обработке массива: продольно-фрезерные четырeхсторонники разной производительности, многопильные станки, установки для сращивания ламелей на мини-шип и получения из них клеeного бруса или щитов, обрабатывающие центры для оконного производства, линии по выпуску паркета и т. п.
  В России продукция входящих в эту группу предприятий известна ещe с доперестроечных времeн, поставки не прекращались даже в самые "неплатeжные" переходные и кризисные годы. Как рассказывает выпускник питерской Лесотехнической академии Владимир Осипов, который уже лет десять работает в Германии на головном заводе Weinig, именно растущая из года в год разборчивость российских заказчиков заставляет фирму проявлять гибкость при формировании представительских структур в СНГ.
  Организуя свои центры технического обслуживания в Российской Федерации, Weinig придерживается  деления на федеральные округа. Такие центры уже действуют в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, на очереди открытие пунктов техобслуживания в Ростове-на-Дону, Хабаровске, Новосибирске, Нижнем Новгороде. Правда, полноценный "вайниговский" техсервис, вплоть до весьма серьeзного ремонта (необходимость в котором пока что ни у кого из российских заказчиков по-настоящему не возникала), в состоянии обеспечить только столичное представительство. Все здешние "монтeры" – воспитанники российских технических вузов, прошедшие специальное дополнительное обучение на головном заводе Weinig в Германии и дважды в год выезжающие туда на курсы усовершенствования. Полномочия технического персонала окружных сервисных центров пока ограничены (не из-за недостатка квалификации, а по условиям распределения ответственности) диагностикой неисправностей и несложной заменой некоторых деталей и узлов.
  Помимо сервисных центров, Weinig создаeт в России густую сеть дилеров, которые тоже обучены в Германии и как наиболее приближенное к заказчику звено способны быстро отреагировать на сигнал о помощи и оценить, насколько он серьeзен и следует ли привлекать Москву.
  Станочный парк московского Техцентра Weinig позволяет эффективно и в разумные сроки обучить заказчика работе на купленном оборудовании. Желающие могут отправиться с этой целью на головной завод в Германию, но таких немного: учeба обходится дороже, а ведeтся на тех же станках и по тем же подробным пособиям и руководствам на русском языке, что имеются в Москве. Да и прежде чем решиться на столь солидное приобретение, как вайниговский станок, заказчик обычно успевает побывать на заводе-изготовителе и проникнуться доверием к его изделиям и предстоящим послепродажным отношениям с техническим персоналом в России.
  Техперсонал вайниговских сервисных центров набирается из "аборигенов" (определение обозревателя "МО"), а то, как у немцев и россиян складывается взаимное доверие, тема особая. Бывало, российским сотрудникам приходилось отстаивать честь германской фирмы в экстремальных условиях. Например, когда из-за ледовых заторов в реке Лене уровень воды поднялся на 18 метров, а русло в районе Ленска расширилось до двух с лишним километров. Как раз незадолго до паводка специалисты российских подразделений группы Weinig по заказу фирмы "Алроса-Леспром" смонтировали и вывели на производственную мощность завод по изготовлению оконных и дверных блоков – и дорогостоящие станки оказались на метр-полтора затопленными водой. Когда вода сошла, российские службы фирмы Weinig быстро привели машины в порядок, а для окончательной наладки и тестирования сложных автоматизированных линий приехал специалист из Германии. Его ждал приятный сюрприз: весь комплект спасeнного оборудования надeжно обеспечивал обработку с соблюдением требуемых параметров, так что на его дальнейшую эксплуатацию были даны все обычные гарантии фирмы Weinig.

"Альтендорф" организует сервис-туры

Другая немецкая фирма – Altendorf, тоже давно известная на российском рынке, выпускает, в противоположность вайниговскому всеохватывающему ассортименту, только один вид изделий: круглопильные форматно-обрезные станки. Правда, к ним предлагается очень разнообразная оснастка, и большинство станков Altendorf комплектуются "под заказчика". Единого представительства в России фирма не держит, продажей в разных регионах занимаются здешние станкоторговые предприятия. Их сотрудники должны быть безоговорочно привержены высочайшим стандартам качества завода Altendorf и в подкрепление этого проходят профессиональную подготовку в Германии в специально оборудованных учебных центрах, где организованы круглогодичные курсы для менеджеров по продажам и наладчиков.
  В послепродажном сервисе роль станкоторговца в основном заботливо-профилактическая, а устранение поломок – обязанность изготовителя. В отделе сервиса на головном заводе Altendorf работают асы, способные в срочном порядке, даже по телефону, разобраться в причинах неполадок и научить, как их устранить. В распоряжении сервисной службы специально оборудованные автомобили, которые используются не только для срочных вызовов, но и для плановых "сервис-туров", в том числе и по бывшим союзным республикам. Недавно, к примеру, состоялся восьмидневный профилактический автотур по украинским предприятиям, на которых работают станки Altendorf. Германские специалисты и сопровождавшие их партнeры из станкоторговой фирмы "Маркетлис" проверили техническое состояние "подопечных" и провели занятия с обслуживающим персоналом на местах.

Даeшь ликбез – и долой "сервисное обслуживание"!

В июльском обзоре "МО" справедливо замечено, что российский покупатель деревообрабатывающего оборудования зачастую недостаточно сведущ. Это один из результатов профессиональной перетасовки в ходе перестройки: многие предприимчивые люди сегодня вынуждены заниматься совсем не тем делом, для которого некогда получали специальное образование. Интересные рассуждения разных авторов на этот счeт публиковались и в "МО". К сказанному ими добавлю, не стесняясь повториться, что в нынешнем образовательном вакууме эффективным ликбезом для новоявленных деревообработчиков и мебельщиков могут стать опять-таки международные специализированные выставки. О прошлогодней выставке Holz-Handwerk была статья в майском номере "МО". Желаю всем, у кого есть возможность в этом году побывать в Нюрнберге, обязательно этим воспользоваться.
  А напоследок, раз уж речь идeт о сервисе (и немного об образованности), хочу призвать читателей в единомышленники и сообща взяться за искоренение нелепой пары слов, которая проникла даже на страницы серьeзных журналов. То в одном, то в другом из них  упоминается загадочное явление, именуемое "сервисным обслуживанием", и ещe ни разу не довелось встретить объяснения, что же это такое. Но давайте вспомним: английское слово service означает как раз "обслуживание", так зачем нам эта тавтология? Проникновению в язык иностранных слов сопротивляться бессмысленно, но пусть сервис и обслуживание остаются синонимами, не надо лепить из них неуклюжий симбиоз. Если поставщики оборудования будут говорить и писать по-русски грамотно, это им не помешает – скорее поможет обслуживать деревообработчиков и мебельщиков "по-западному". 

Вернуться к содержанию
АРХИВ НОМЕРОВ
1999
1
2000
23456
2001
789101112
2002
[13]1415161718
2003
192021222324
2004
252627282930
2005
313233343536
2006
373839404142
2007
434445464748
2008
495051525354
2009
55
По рубрикам
Выставки
Дизайн
Интервью
Компания
Комплектующие
Компьютерные технологии
Корпусная мебель
Кухни
Материалы
Мебельные системы
Мебельные университеты
Оборудование и материалы
Полезные мелочи
Представляем марку
Репортаж
Событие
Сотрудничество
Техника и технология
Торговля
Точка зрения
Фурнитура
От редакции
Группа компаний "РУССКИЙ ЛАМИНАТ"
Эротический видео чат health life скачать дота казахстанский хостинг каста сериал сеть