Подробное описание спермограмма на нашем сайте.
 На главную 
 О журнале 
 Об издательстве 
 Сотрудничество и реклама 
English Version
 Июль 34 
CRM ПРИХОДИТ К МЕБЕЛЬЩИКАМ
Юрий СИДАКЯН

С развитием рыночных отношений в российской экономике появилось много новых слов и терминов, отражающих различные аспекты бизнеса. Один из таких терминов – CRM (си-эр-эм) – особенно часто встречается применительно к компаниям, которые исповедуют современный маркетинговый подход в организации бизнеса.
 

  Что же такое CRM? Это аббревиатура английских слов – Customer Relationship Management, что в переводе на русский язык означает – «Управление взаимоотношениями с клиентами». Прежде всего, CRM – это клиентоориентированная стратегия, с помощью которой компания эффективно взаимодействует с клиентами в вопросах продажи, обслуживания, рекламы и разработки новой продукции. CRM кардинальным образом способствует повышению уровню лояльности клиентов. Система CRM строится на следующих условиях:
 

  • Существует единая база данных, в которую помещаются и становятся доступны сведения о клиентах и всех контактах с ними.
  • Существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании.
  • Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие управленческих решений, улучшающих работу компании.

  Система CRM возникла не на пустом месте. Ее зачатки появились еще в Средние века – уже тогда опытный торговец знал все о своем клиенте: когда тому можно предложить новые доспехи, когда подвенечное платье для дочери, а когда просто угостить вином во время общего застолья. Много позже некоторые аспекты CRM использовались зарубежными компаниями. Хорошей иллюстрацией этого служит «Вопросник Маккея», разработанный и внедренный Харви Маккеем – президентом корпорации «Маккей Энвилоуп», перу которого принадлежит известный деловой бестселлер «Как уцелеть среди акул». Вопросник, состоящий из 66 пунктов, ставил цель собрать подробную информацию о профессиональной деятельности, увлечениях, семейной жизни и образовании клиента. Все менеджеры по продажам в корпорации «Маккей Энвилоуп» заполняли вопросник и затем успешно вели дела со своими клиентами, потому что, как говорит Х. Маккей: «Если вы знаете своего клиента, это значит, что вы знаете, чего он на самом деле хочетѕЕсли мы вооружимся необходимыми знаниями, то сумеем успешнее, чем наши конкуренты продавать, руководить, стимулировать и заключать сделки».
  В наше время бурному развитию CRM способствуют усиление конкуренции и стремление компаний укреплять отношения с имеющимися клиентами. Сейчас многие компании достигли высокого уровня качества, и конкуренция происходит на уровне сервиса. Сегодня более ценными становятся индивидуальные решения, а для этого необходимо привлекать клиента в качестве партнера к участию в разработке и производстве продукции. Современные информационные технологии позволяют оперативно, с низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с заказчиком. Результатом воздействия этих факторов и стало управление взаимоотношениями с клиентами – принципиально новый подход к взаимодействию.
  В мире рынок услуг по разработке и внедрению систем CRM демонстрируют устойчивую тенденцию повышения спроса.

  На российском рынке систем CRM представлены такие иностранные фирмы, как Siebel Systems, Amdocs Ltd, Optima Technologies, Pivotal Corporation и другие. Также на рынке широко представлены российские и украинские поставщики CRM-систем – «Парус», «Галактика», «1С-Рарус: CRM Управление продажами», Sales Expert, TerraSoft CRM и другие.
  Применение CRM-системы особенно эффективно на промышленном рынке – когда существует небольшое количество клиентов, покупающих продукцию для дальнейшего производства и продажи конечным потребителям. Возьмем любое мебельное производство – внедрение там CRM повысит эффективность работы с клиентами, улучшит обратную связь и систематизирует большие массивы информации. Например, CRM может разработать уникальный бланк-заказ. С помощью такого удобного электронного бланка клиенты получат возможность быстро и точно получить информацию по заказу. При заполнении бланка применяется модуль корректности, позволяющий проверять правильность оформления заказа и избегать ошибок и неточностей при его оформлении. Таким образом увеличивается скорость прохождения заказов, а значит останутся в прошлом срывы сроков из-за допущенных ошибок при их оформлении. Обновляя бланк-заказ, клиенты могут не только получить последнюю версию на СD, но и скачать необходимую информацию с корпоративного web-сайта.
  Следующим этапом после введения нового бланка-заказа может стать разработка уникальной программы, с помощью которой осуществляются управление и оптимизация прохождения заказов. Менеджеры по продажам смогут владеть информацией о стадии состояния заказа, сроках изготовления. Ориентируясь на установленные сроки поставки, у них появится возможность с помощью программного обеспечения управлять процессами изготовления, упаковки и отправки мебельных изделий заказчикам.
  С помощью CRM можно усовершенствовать одно из важных направлений в работе с клиентами – изготовление индивидуальных и эксклюзивных заказов, а также дать гарантию, что заявка будет профессионально и ответственно рассмотрена, а заказ точно исполнен в соответствии с предъявленными требованиями, либо дать обоснованный отказ или предложить вариант решения с незначительными изменениями дизайна или параметров.
  Кроме всего сказанного, CRM может существенно улучшить работу самих менеджеров по продажам. База данных, в которой постоянно будет накапливаться информация о клиентах и взаимодействиях с ними, позволит быстро получить несколько вариантов отчета для анализа ситуации и дальнейшего планирования работы. CRM способна сделать работу отдела продаж более прозрачной и эффективной. Автоматизация процессов создания и рассылки коммерческих предложений, оперативность в поиске необходимой информации – все это в результате приведет к серьезной экономии времени.
  Необходимо отметить, что внедрение на мебельных предприятиях CRM-системы может осуществляться постепенно, в несколько этапов, и, что немаловажно, силами собственных специалистов. Сотрудники любого предприятия, как большого, так и малого, смогут внимательно отследить результаты внедрения на каждом этапе и оперативно адаптировать систему для решения актуальных производственных и маркетинговых задач.

Вернуться к содержанию
АРХИВ НОМЕРОВ
1999
1
2000
23456
2001
789101112
2002
131415161718
2003
192021222324
2004
252627282930
2005
313233[34]3536
2006
373839404142
2007
434445464748
2008
495051525354
2009
55
По рубрикам
Выставки
Дизайн
Интервью
Компания
Комплектующие
Компьютерные технологии
Корпусная мебель
Кухни
Материалы
Мебельные системы
Мебельные университеты
Оборудование и материалы
Полезные мелочи
Представляем марку
Репортаж
Событие
Сотрудничество
Техника и технология
Торговля
Точка зрения
Фурнитура
От редакции
Группа компаний "РУССКИЙ ЛАМИНАТ"
Эротический видео чат health life скачать дота казахстанский хостинг каста сериал сеть