На главную 
 О журнале 
 Об издательстве 
 Сотрудничество и реклама 
English Version
 Март 38 
КЛИЕНТ! ВСЕГДА! ПРАВ?!
Викторин МАРУНЦОВ

Расскажу притчу о вполне вероятном событии, которое может произойти с любым производственным предприятием. Все названия и возможные сходства в героях, именах, названиях вымышлены и являются плодом воображения автора.
 

  Я знал одну мебельную фабрику. Большую. Даже очень большую. У них на производстве трудилось почти 3 тысячи человек, а город, в котором располагалась эта фабрика, настолько небольшой, что почти в каждой семье хотя бы один человек каким-то образом был связан с мебелью. Более тридцати лет трудились они сначала на благо страны, так как раньше это было государственное предприятие, а после перестройки владельцами стали его руководители и, соответственно, акционеры, те, кто помельче. Производили они разную мебель: и столики для офисов, и прихожие с гостиными, и детские, и кухонные наборы. Много они этого всего делали, машины в очередь стояли, даже экспорт было собирались освоить, да вот незадача – случай один вышел.
  При заводе том был стол заказов, в смысле заявки на заказ мебели принимали от физических лиц, в простонародье торговом «физиками» именуемыми. И настал день две тысячи какого-то года. Пришел в стол заказов житель Новгородской области и говорит, дескать, хочу я ваш гарнитур «Карина-2» купить, да не просто так, а на заказ, чтобы в размер все совпало.
  Да нет проблем, отвечает милая продавщица, а глаза – добрые такие. Вы, грит, присаживайтесь, щас все заполним. И начинает вопросы разные задавать, с хитриночкой: а сколько ручек вам положить, а какие они должны быть, а какого цвета короб будет, а какие дверки желаете, столешница, мойка, смеситель и прочее. Вообще, «убили» они на это часа два, не меньше. То ли продавщица в настроении была, то ли просто так по жизни получилось. А «физик»-то тоже не промах, вопросики свои заранее приготовил и шпарит, как по-писанному: а договорчик посмотреть, а сколько времени делать все это будете, а кто договор подпишет, а от чьего имени, а что с доставкой, а сборка сколько будет стоить... обменялись, как говорится, первым впечатлением. Тут вдруг «физик» вскакивает и говорит, дескать, ой времени-то сколько, дайте-ка мне с собой договорчик, платить-то сейчас не получится – с собой денег нет, я попозже приду, и будет вам счастье. Вот обидно-то стало продавщице – столько времени потратила: и ручки показывала, и цвета приносила, а он... кинул, и хотела было сказать – не приходите больше, да только рукой махнула. Не прошло и недели, как появился тот же «крендель», (а надо сказать, что пришел он опять в ту же смену) веселый такой, с деньгами, и предлагает договор заключить, и ласково так в глазки смотрит. Во тут-то насторожиться бы продавщице, ан нет – как увидела деньги, так разум и помутился (ну не в прямом смысле, разумеется, в переносном). Приняла, подписала, печати поставила, спецификацию оформила. И началось... Видимо, заказ заколдованный был, как модно нынче говорить – с негативной энергетикой: при его оформлении продавщица ошиблась, факс-аппарат заклинило так, что сгорел он. Конструктор-технолог слег с пневмонией, мастер при передаче заказа рабочим споткнулся и больно ударился о бетонный пол, на раскрое лист ДСП вырвался и упал на ногу рабочему, на складе ячейку перепутали и упаковали в итоге товар другого цвета. На доставке машина сломалась, лифт в тот день не работал, установщики были не в настроении, но процесс закончился. Посмотрел тогда «физик» на это все и сказал: а что-то не нравится мне цвет столешницы, да и долго как-то это все происходило, к тому же установщики пьяные приехали, уронили шкаф – вот смотрите, трещина... да не просто сказал, а пошел и подал заявление в общество прав потребителей, показал договор, а там так обрадовались... Обратились в суд, пригласили экспертов, приняли решение о присуждении морального ущерба в 50 000 рублей, и штрафных санкций за каждый день просрочки набежало 20 000, в итоге обошлась ему кухня бесплатно. Как так может быть? Ответ на этот вопрос я предлагаю оставить на обсуждение. А могло вообще такое случиться?  Думаю, 90% читателей скажут ДА.
  Отсюда вывод напрашивается: клиент всегда прав, даже когда он не прав.
  Откуда, скажете, такой «оптимизм»? «Та ни вопрос», – словами новой русской няни отвечу. Если в описанном выше примере продавец-консультант не удосужилась посмотреть в договор (который, как Вы, надеюсь, поняли, был искусно заменен на другой, с измененными условиями), если сотрудники юридической службы предприятий, прежде чем отдавать в работу, не проводят экспертизу «плохих» договоров и не обучают продавцов-консультантов, если отсутствует четко прописанный порядок действий в тех или иных, отклоняющихся от стандартных, ситуациях, то, понятно, что такие случаи покупательского экстремизма будут шириться и процветать. Тем более, мало кто из производителей и продавцов знал, что в российском законе «О защите прав потребителей» найдутся лазейки для недобропорядочных людей, которые могут чем-то пользоваться, а к концу гарантийного срока потребовать либо возврат денег, либо новый товар.
  Рецепты, как сделать так, чтобы не понести убытки, соблюсти закон и угодить покупателю в принципе, нетленны:
 

  • внимательно, индивидуально (по возможности), подходить к каждому клиенту;
  • при заключении сделки нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО фиксировать особо важные моменты: комплектация, цвет, сроки и прочее на бланке с принятием личной подписи клиента на каждом экземпляре. Ведь в любом другом случае он может заявить, что ничего не слышал об особенностях производства или тонкостях процесса;
  • в случае, когда ваш транспорт осуществил доставку, а заказчика не оказалось на месте ОБЯЗАТЕЛЬНО найдите свидетелей, которые письменно подтвердят, что машина с номером таким-то и экспедитор имярек такой-то были по адресу с таких-то до таких, так как помните, что не сделав этого, ваши сотрудники помогают вам потерять ваши деньги при судебном разбирательстве;
  • в договоре на поставку изделий с применением натуральных материалов ОБЯЗАТЕЛЬНО укажите, что материал природного происхождения может иметь различия в цвете, тонировке и количестве сучков на кв.метр, так как ВСЕГДА найдутся «специалисты», которые будут требовать, чтобы завитушка сучка была точно такой же, как они видели на вашем предприятии или в салоне, и опять... будут правы;
   И еще: перефразируя народную мудрость про то, почему не бывает некрасивых девушек, можно сказать: НЕ БЫВАЕТ ПЛОХИХ КЛИЕНТОВ – БЫВАЮТ ПЛОХО РАБОТАЮЩИЕ КАДРЫ.

Вернуться к содержанию
АРХИВ НОМЕРОВ
1999
1
2000
23456
2001
789101112
2002
131415161718
2003
192021222324
2004
252627282930
2005
313233343536
2006
37[38]39404142
2007
434445464748
По рубрикам
Выставки
Дизайн
Интервью
Компания
Комплектующие
Компьютерные технологии
Корпусная мебель
Кухни
Материалы
Мебельные системы
Мебельные университеты
Оборудование и материалы
Полезные мелочи
Представляем марку
Репортаж
Событие
Сотрудничество
Техника и технология
Торговля
Точка зрения
Фурнитура
От редакции
Группа компаний "РУССКИЙ ЛАМИНАТ"
Создание сайта: Artspace.Ru