На главную 
 О журнале 
 Об издательстве 
 Сотрудничество и реклама 
English Version
 Март 44 
КОШКА, СОЛОМА И ЗЛЫЕ ЭКСПЕРТЫ
Виктор ВЕНГЕРОВ

Происхождение слова «лох» вы не найдете сегодня ни в одном словаре. Думается, что оно образовано от немецкого Loch – отверстие, дырка, пустое место. Но тот, кто по наивности своей продолжает именно так расценивать всех своих покупателей, совершает большую ошибку – тех, кто плохо разбирается в том, что покупает, постепенно становится все меньше.
 

  Не сочтите за злорадство, но, наоборот, все больше становится тех, кто выигрывает в судах споры о качестве купленной ими мебели. Это явление безусловно положительное – народ постепенно осознает, что необязательно исправлять огрехи изготовителя самому, а можно заставить сделать это его и даже как-то компенсировать свой материальный и моральный ущерб.
  Но здесь появились уже и некоторые перекосы. К примеру, некоторые потребители полукавее, а может быть, и искренне убежденные в своей правоте, обнаружив дефекты в мебели, даже по окончании срока гарантии, находят эксперта – стороннего или работающего в соответствующей инспекции по правам потребителей, и заставляют его найти обоснование для предъявления претензий. Тот, естественно не бесплатно, пользуясь своей библиотекой стандартов, относящихся к теме и не очень, пишет развернутое заключение, которое и становится основой заявления, поданного в суд.

  Доказывать свою невиновность в уголовном праве обязаны только владельцы источника повышенной опасности – например автомобиля или паровоза. В остальных случаях действует презумпция невиновности – тем более в административном праве, к которому относятся все случаи предъявления претензий по качеству, если его низкий уровень не послужил причиной каких-то серьезных несчастий. То есть доказывать вину продавца должен покупатель. Но имея заключение эксперта, со ссылками на все мыслимые действующие и отмененные инструкции и стандарты, снабженное титулами и печатями, истец (потребитель) чувствует себя на высоте. Причем представители ответчика (изготовителя) могут впервые увидеть это заключение только перед самым заседанием суда или даже во время его проведения.
  Оспорить заключение эксперта всегда очень трудно: он профессионал, давно изучил все документы, касающиеся предмета спора, и будет всегда ожесточенно защищать свое мнение, ссылаясь на документы, изучать которые до тонкостей у суда нет времени и возможности.
  В такой ситуации представитель производителя чаще всего выглядит на суде довольно жалко. Не владея документарной базой, он старается напирать на здравый смысл, призывать к совести истца и пытаться убедить суд в том, что тот неправильно эксплуатировал мебель, что срок гарантии давно прошел и т.д. И уж совсем слабым аргументом является предъявление сертификата качества мебели, что может просто привести к его отмене, поскольку наличие претензий означает, что проданное изделие не соответствует образцу, представленному на сертификацию.
  Суд принимает во внимание только конкретные документы. Например, очень серьезным аргументом может служить Закон о техническом регулировании, с 01.07.03 фактически отменивший действие всех ГОСТов, кроме содержащихся в них требований безопасности. То же касается различных СНиПов и т.п. документов, тем более отраслевых, принятых в эпоху социализма и давно просроченных. Ссылка на это может сделать ничтожными большинство утверждений эксперта о несоответствии продукции требованиям стандартов. А влияние многих из них на безопасность продукции весьма условно и требует отдельного доказательства. При этом ни один подзаконный акт, например, письма Госстандарта или иных организаций не могут опровергать положения этого Закона или противоречить им.
  Но изделия не могут производиться, а тем более сертифицироваться вообще, без документации, разработанной производителем. Что греха таить, наши конторы, осуществляющие проверку образцов, часто о ней даже не спрашивают или просто довольствуются лицезрением титульного листа. Между тем, наличие технических условий на любую продукцию, включающих ее назначение, область применения, основные характеристики используемых материалов, размеры, требования по эксплуатации и многое другое, является обязательным и сегодня. Задумайтесь, есть ли такие ТУ на вашем предприятии? Подготовить и время от времени корректировать их совсем несложно. Причем они всегда будут выполнять роль той самой «соломки», если ссылка на них будет мелким шрифтом указана где-нибудь в договоре на продажу изделия. Это как в жизни – любовь проходит, а письма остаются.
  Не зная доподлинно, есть ли у производителя ТУ, и часто не имея возможности ознакомиться с ними, эксперты истца чаще всего стараются доказать, что ответчик вводил покупателя в заблуждение, не предупредив его об ограничениях при эксплуатации изделия и при уходе за ним.
  Хорошо известный всем, уже надоевший, но ставший классическим пример – поданная в суд жалоба американской покупательницы на изготовителя микроволновой печи, не указавшего в инструкции по эксплуатации, что в ней нельзя сушить кошку.
  Поэтому каждое изделие должно снабжаться не только инструкцией по сборке (если мебель продается в разобранном виде), но и инструкцией по эксплуатации и уходу, в которой могут содержаться условия, даже кажущиеся очевидными и на первый взгляд смешными. Так, если вы укажете, что шкаф или стеллаж должны устанавливаться на полу, то когда они рухнут вместе с галереей, оборудованной покупателем наверху его комнаты, вам будет легче доказать отсутствие в этом своей вины, а если напишете, что дверь этого шкафа нельзя открывать больше, чем на 95°, то ни один эксперт не сумеет доказать, что петли «вырваны с мясом» не самим потребителем. Неплохо указать, что нельзя вставать на нижнюю горизонтальную стенку шкафа или повисать на верхних полках – оторванные стяжки и полкодержатели заменяются только за отдельную плату!
  Особо опасна в отношении появления претензий потребителя мебель для кухни. Здесь три главных проблемы – разбухание плиты, отслоение кромок и повреждения фасадов при очистке жировых загрязнений. Не стесняйтесь письменно предупредить покупателя, что постоянные, даже капельные протечки сантехники уже через месяц, или раньше, приведут к разбуханию плиты корпуса. При этом сразу же отслоится кромочный пластик. Поэтому не пожалейте дать в комплекте с мебелью небольшой рулончик этого пластика и инструкцию по его наклеиванию утюгом – обойдется дешевле! Но все равно, укажите в инструкции максимально допустимую кратковременную влажность в помещении. Потом вы сможете утверждать, что покупатель надолго ставил на плиту бак с бельем или большую кастрюлю с макаронами, влажность превышала допустимую и капли воды конденсировались на мебели и на потолке. Будет предмет для спора. Особенно, если у покупателя нет дома психрометра, а у вас завалялся какой-нибудь заверенный протокол испытаний.
  Фасады кухонной мебели – особая проблема. Например, использовать здесь двери рамочно-филенчатой конструкции с рамкой из профильного погонажа, облицованного пленкой с финиш-эффектом без дополнительного лакирования, то есть покрытой лаком с расходом 10…15 г/м2 или чуть более – просто недопустимо! При частом открытии дверей тонкий слой лака быстро истирается, обнажается рисунок текстурной бумаги и на рамке появляются пятна, удалить или исправить которые невозможно. Попробуйте установить ваши фасады на кухнях нескольких своих сотрудников и заставить каждого из них пользоваться только одним моющим средством. Затем обяжите покупателя мебели использовать только одно из них, давшее лучшие результаты, и занесите его марку в инструкцию к мебели. Если подойти грамотно, то с изготовителя этого средства можно даже взять деньги за рекламу его товара, которых хватит на печать самой инструкции. Вы же знаете из телерекламы, что любую стиральную машину защищает только «Калгон»!

  Никогда не доверяйте слепо сертификатам качества, предоставляемым вам поставщиками материалов – того же погонажа, ламинированной плиты или клея-расплава. Время от времени не жалейте средств на проверку их качества и соответствия требованиям технических условий, по которым те выпускаются. Тогда у вас появится некоторая уверенность, что из-за них к вам не будут предъявляться претензии со стороны покупателей мебели. Но если качество материалов не будет подтверждено, а у вас есть юрисконсульт, не занятый пока тяжбами с потребителями, то появится возможность заработать, предъявив иски о возмещении ущерба. Заодно юрист потренируется, поставив себя на место истца.
  Всегда прийти ему на помощь должны ваши технологи. Ибо никто лучше этих специалистов не знает, в каком месте их рыльца пристал пушок и где расположены слабые места обороны при начале борьбы за чистоту имени предприятия и его защиты от гнусных наветов покупателя, предъявляющего свои необоснованные претензии.
  Спросите, есть ли у них весь тот набор стандартов, на которые может потенциально ссылаться эксперт потребителя при подготовке своего негативного заключения. Думается, что никаких стандартов у них нет вообще. Цена одной брошюры у их многочисленных продавцов в интернете – от 30 до 50 рублей; весь список можно найти там же. Библиотека из сотни документов поможет в работе и обойдется значительно дешевле, чем размер оплаты судебных расходов при тяжбе с покупателем.
  Мебель оказалась в перечне товаров, подлежащих обязательной сертификации вместе с другими товарами сырьевых отраслей и деревообработки – посудой из черных и цветных металлов, минеральными удобрениями, окислителями, шлемами и касками защитными, средствами моющими, пестицидами и т.д. Но сертификация, проводимая лишь по весьма ограниченному числу параметров, сама по себе никак не гарантирует качества изделий. И потребитель теперь всегда имеет право найти какие-то одному ему известные законные ходы, чтобы в любой момент заставить изготовителя раскошелиться.
  Никто из производителей не отмечает салатом оливье и шампанским День защиты прав потребителей. В уже далеком теперь 1961 году, 15 марта, Президент США Джон Ф. Кеннеди определил четыре основных права потребителя: право на информацию, право на безопасность, право на выбор и право быть услышанным. Позднее к ним добавились ещё четыре: право на возмещение ущерба, право на потребительское образование, право на удовлетворение базовых потребностей и право на здоровую окружающую среду. Россия отмечает Всемирный день прав потребителя с 1992 года, когда был принят закон РФ «О защите прав потребителей», законодательно закрепивший потребительские права граждан.
  Заметим, что ни в одной стране нет Дня защиты прав изготовителя. Нет и законов, защищающих его от нападения лукавого потребителя. Поэтому приходится защищаться самому. Лучший способ для этого – выпуск только безукоризненной по качеству продукции. Но заранее объяснять покупателю, что кошкам в силу их физиологии не требуется сушка, тем более в микроволновке, нужно обязательно!
  Культура потребления в стране постепенно повышается, покупатель умнеет – не забывайте «стелить соломку»!

Вернуться к содержанию
АРХИВ НОМЕРОВ
1999
1
2000
23456
2001
789101112
2002
131415161718
2003
192021222324
2004
252627282930
2005
313233343536
2006
373839404142
2007
43[44]45464748
По рубрикам
Выставки
Дизайн
Интервью
Компания
Комплектующие
Компьютерные технологии
Корпусная мебель
Кухни
Материалы
Мебельные системы
Мебельные университеты
Оборудование и материалы
Полезные мелочи
Представляем марку
Репортаж
Событие
Сотрудничество
Техника и технология
Торговля
Точка зрения
Фурнитура
От редакции
Торговый дом
Создание сайта: Artspace.Ru